I tempi sono decisamente cambiati da quando, nel 1601, padre Matteo Ricci è entrato a Pechino. Se prima ci volevano anni per muoversi, arrivare e presentarsi ora il mondo è a portata di un clic, di un touch, di un vocale. Basta la parola per immergersi nel futuro.
A presentare le novità è il sindaco Sandro Parcaroli che racconta il suo viaggio a Pechino, dove nei giorni scorsi ha partecipato come ospite invitato (soltanto cinque gli italiani presenti, lui l’unico amministratore pubblico) al Beijing Forum on Swift Response to Public Complaints (il forum sulle risposte rapide alle segnalazioni dei cittadini).
Se la bontà di un’amministrazione si misura dalle risposte che sa dare a un cittadino, allora un sistema di raccolta delle segnalazioni dei cittadini può diventare qualcosa di molto più di un servizio: può diventare il luogo in cui una città dimostra, ogni giorno, di ascoltare.
Si parte dalla fine, il sindaco Sandro Parcaroli spiega cosa rimane da questa esperienza: «Da questo viaggio riporto l’arricchimento di un’idea da perseguire più che un modello da copiare, e un progetto concreto per rafforzare il legame tra Macerata e la Cina».
In realtà i tre giorni di summit erano dedicati a un “centralino”. «A prima vista può sembrare strano che oltre tremiladuecento partecipanti, tra cui più di 240 ospiti internazionali da oltre 70 Paesi, si riuniscano per discutere di una “linea telefonica”. Il numero 12345 di Pechino, nato nel 2019, raccoglie le richieste dei cittadini e le assegna agli uffici competenti, con un obbligo di risposta e una valutazione finale da parte di chi ha segnalato. Secondo il governo di Pechino, il centralino comunale (tramite telefono, sistemi di messaggistica, email e pagine web) gestisce più di 21 milioni di richieste ogni anno, più di 58.000 al giorno, con tassi di risoluzione e soddisfazione oltre il 97%. Il punto, però, non è la cifra. Il call center è il momento in cui il cittadino incontra l’amministrazione: quando un lampione è spento, un parcheggio manca, una pratica si blocca. Se in quel momento la risposta arriva, in modo chiaro e verificabile, la fiducia cresce; se non arriva, si perde».
Il sindaco spiega cosa lo ha invogliato dell’invito ricevuto da Pechino: «Volevo capire da vicino come una città di oltre venti milioni di abitanti gestisce la soddisfazione del cittadino. Per poter trarre degli spunti per noi. Ciò che porto a casa: una visione dell’uomo, prima della tecnologia. La tecnologia in questi giorni ha avuto un ruolo, ma se n’è parlato poco. Quando se ne è parlato, l’intelligenza artificiale è stata presentata come un supporto all’operatore umano e non come un suo sostituto: nel call center di Pechino lavorano circa 700 persone. La tecnologia è necessariamente presente e lo dovrà essere ancora di più da noi, dove non possiamo permetterci un numero di operatori umani paragonabile. I processi mi sono stati mostrati più volte e nel dettaglio: come una richiesta viene presa in carico, catalogata, assegnata, seguita e chiusa. Ma non è solo questo che porto a casa.
Ciò che resta è un’idea di città che parte dalla persona. Nelle testimonianze e nelle storie raccontate da cittadini e operatori si è parlato soprattutto dell’uomo, dei suoi sentimenti, del bisogno di non sentirsi solo e di sentire una città vicina che parli la sua lingua, in senso lato. Una città per le persone, non persone al servizio della città».
Tradotto in maceratese, come dovrebbe funzionare? «Pur con le dovute distanze tra contesti, culture e sistemi, questa idea può essere alla base anche di ciò di cui una città come Macerata ha bisogno. Non è un modello da copiare, ma un criterio con cui misurare il nostro lavoro. Smart city: migliorare la vita e contenere i costi Per me la smart city, come ho scritto anche nel mio programma, non è una vetrina tecnologica ma uno strumento con due obiettivi. Il primo è migliorare la qualità della vita dei cittadini: risposte più rapide, meno code e meno rimbalzi tra uffici. Il secondo è contenere i costi, anzi rendere più efficiente la macchina comunale, perché un amministratore sa che non può arrivare a rispondere a tutti solo aumentando la spesa. Un sistema che raccoglie le richieste in un unico flusso, le smista automaticamente e ne riduce i passaggi libera tempo per i problemi che richiedono davvero l’attenzione e l’empatia di una persona. L’efficienza non sostituisce l’attenzione, la rende possibile. Un punto di contatto unico, distribuito e omnicanale. L’esperienza di Pechino mi ha confermato una convinzione precisa. Non basta moltiplicare e potenziare i punti di contatto (telefono, app, sito, sportello, messaggi) se “si sente senza ascoltare”. Servono sì molti punti e molte modalità di ascolto, ma soprattutto serve un flusso strutturato: quello di un ticket moderno, per la città e per il cittadino qualunque sia la porta da cui il cittadino entra. Non multicanalità, ma omnicanalità. Il ticket unico permette di fare tre cose in sequenza: mostrare al cittadino l’avanzamento della sua richiesta, così che sappia sempre a che punto è; verificare che la richiesta sia stata soddisfatta; chiedergli un feedback sul risultato, che diventa anche una misura del lavoro dell’amministrazione».
Coinvolgimento e trasparenza: «In questo modo il cittadino non è solo chi apre una pratica, ma partecipa a tutto il ciclo: viene informato, giudica l’esito e vede quei risultati restituiti alla comunità come una delle misure centrali di governo della città. Le segnalazioni come bene collettivo: dal riparare al prevenire. Ogni richiesta serve a risolvere il caso del singolo, ma, analizzate nel loro insieme, anonimizzate, le segnalazioni raccontano i problemi ricorrenti di una città: dove si ripetono, quando, con quale frequenza. Con i big data e l’intelligenza artificiale si può passare da un’azione riparativa a una sempre più proattiva, intervenendo prima che il problema si verifichi. Al forum questo approccio è emerso in più interventi, dalle mappe dei punti caldi delle richieste agli avvisi automatici ai dipartimenti competenti».
L’obiettivo: «Un sistema di raccolta delle segnalazioni dei cittadini deve servire anche a misurare la qualità di una amministrazione pubblica, non in un meccanismo di auto celebrazione annuale, ma con strumenti aperti alla cittadinanza di monitoraggio costante, all’interno di quella visione di amministrazione trasparente che vorrei perseguire. Ma attenzione. Ad essere misurata non vorrei che sia solo la macchina comunale. Ad essere misurata dovrebbe essere anche l’intera cittadinanza. La sua pro-attività e quindi il suo attaccamento al bene della città stessa».
Cosa l’ha colpita di Pechino? «Quella che ho visto è una città sempre più a misura d’uomo, con ampi spazi verdi, infrastrutture e una qualità dell’aria completamente diversa da quella di qualche anno fa. Ero stato a Pechino venti anni fa: in questi anni la città ha vissuto una rivoluzione, non solo nelle dimensioni ma soprattutto nella qualità della vita per i cittadini. Un altro spunto sono i giardini. Il piano del governo di Pechino per il 2026 prevede 50 micro-giardini di comunità e altri 100 nei piccoli angoli della città. Piccoli giardini diffusi negli spazi residui potrebbero essere un’idea anche per Macerata, con le dovute proporzioni. Dal parco di Shougang alle nostre aree: Villa Potenza, Centro Fiere, Piediripa, Scorzacosta».
La riqualificazione urbana: «Nella visita istituzionale mi hanno portato a vedere la riqualificazione di Shougang. Qui, nel cuore della città, a soli 17km da piazza Tienamen, sorgeva una delle acciaierie più grandi al mondo. Responsabile di quasi il 20% dell’inquinamento cittadino. In occasione dei Giochi Olimpici del 2008 fu deciso di spostarle altrove e di riqualificare l’area. A Shougang ho visto come la riqualificazione di un’ex area industriale, abbia riguardato un intero quartiere e un parco fluviale: un’area di 8,63 chilometri quadrati che ha ripreso vita seguendo standard di design, qualità della vita e attenzione ambientale unici. I parallelismi con Macerata sono molti: Villa Potenza, il Centro Fiere, Piediripa e Scorzacosta, con i relativi parchi fluviali, sono aree in cui il tema del recupero e dell’integrazione tra attività, spazi pubblici e fiume può offrire spunti concreti».
L’Asse Centrale e i centri storici: l’albergo diffuso. «Il confronto con il nostro centro storico è diretto, soprattutto sulla possibilità di un albergo diffuso. A Pechino, nel quartiere di Caochang, il Mandarin Oriental Qianmen ha costruito il proprio albergo diffuso con 42 case tradizionali restaurate: sicuramente si potrebbero immaginare soluzioni simili anche per Macerata. L’elemento più interessante è che il recupero ha mantenuto al centro la comunità e gli abitanti. Particolarmente interessanti i comitati di quartiere, che somigliano molto ai nostri e a quelli che vorrei potenziare. Ho preso parte a uno di essi. Si parlava di lavori pubblici e occupazione dei parcheggi dei residenti. È proprio vero il detto “tutto il mondo è paese”».
Il rapporto sempre abbastanza complicato tra residenti e commercianti: «A Pechino, in alcuni quartieri, comunità, commercianti e altri soggetti sottoscrivono accordi che riguardano la pulizia davanti ai negozi, la raccolta differenziata, il parcheggio e l’adozione del verde. Nel nostro centro storico, dove convivono negozi e abitanti, penso che patti di questo tipo possano aiutare a farlo vivere meglio e a renderlo più curato, e vorrei lavorarci».
Mobilità, robotica: «Ho visitato anche il distretto di Yizhuang, dove si trovano la fabbrica Xiaomi e il Robot Mall. Lì ho potuto toccare con mano il futuro della guida autonoma, con i robotaxi che giravano senza conducente per i viali, e della robotica applicata alla vita industriale, alla medicina, all’accoglienza e alla ristorazione. Ci siamo appena abituati a far entrare l’AI nelle nostre vite e nel nostro lavoro e già una nuova rivoluzione ci bussa alla porta. E questa volta non busserà solo metaforicamente. La robotica ci affiancherà nei prossimi anni e una amministrazione pubblica non può ignorarla. Secondo la stampa cinese, nel 2025 più del 60% delle auto nuove era a nuova energia. Ma un’auto elettrica serve a poco senza l’energia per farla camminare. La città ha investito in infrastrutture per portarla: più di 400 mila punti di ricarica, oltre mille stazioni di ricarica ultraveloce, l’obiettivo di far arrivare a Pechino 40 miliardi di chilowattora di energia verde da fuori città e il rinnovo di mille chilometri di vecchie reti del gas, del calore e dell’elettricità. Sono investimenti che, a mio avviso, servono non solo alle auto elettriche, ma a tutte le infrastrutture di intelligenza artificiale e di robotica in crescita, che hanno bisogno di molta energia. È una lezione che vale anche per noi: l’innovazione senza una rete che la sostenga non regge». Il futuro è dietro l’angolo ma occorre investire e consolidare le reti, i ponti che collegano da secoli Macerata con Pechino e la Cina.
Macerata e la Cina: ricostruire un legame forte: «Questo viaggio è stato anche un momento importante per rafforzare i legami della nostra città con la Cina. Ho avuto modo di incontrare l’ambasciatore d’Italia in Cina, Massimo Ambrosetti, che nel 2024 era stato nostro ospite a Macerata in occasione del Macerata Opera Festival. Ho assistito anche a una rappresentazione dell’opera di Mozart “Il Flauto Magico” nel teatro cittadino gremito. Tante le famiglie con i bambini. La Cina ama l’opera lirica: per noi può essere un’arma importante. Macerata vuole ricostruire un legame forte con la Cina e con Pechino. Stiamo lavorando al gemellaggio con il distretto di Xicheng, uno dei più rinomati e centrali della capitale cinese. Sono convinto che molti cinesi con alta capacità di spesa vogliano venire nella nostra città e nella nostra regione per ripercorrere le orme di padre Matteo Ricci, il gesuita maceratese sepolto a Pechino, assai famoso in Cina, ma anche per scoprire la nostra storia, la nostra arte, il nostro artigianato e la nostra enogastronomia. La Cina somiglia a noi nelle diversità gastronomiche locali, e per i visitatori cinesi la diversità italiana è una fonte di attrazione, con grandi parallelismi».
Disponibilità da cogliere ma anche tanto lavoro da fare se si vuole far crescere ancora la città: «Per accoglierli, però, dobbiamo lavorare molto: non solo nella proposta, ma nel rendere le nostre strutture e la nostra competenza nell’accoglienza adatte ai gusti dei visitatori cinesi. Allo stesso modo ci sono ancora possibilità enormi di esportare in Cina la nostra produzione, non solo artigianale ed eno-gastronomica, ma anche culturale. Anche su questo punto ho idee che voglio portare avanti. Ora tocca a noi». Il sindaco era partito alla volta di Pechino spinto da una curiosità, è tornato con una convinzione ancora più radicata: «Sono partito con una curiosità: come fa una città di oltre venti milioni di abitanti a far sentire ascoltato ciascun cittadino. Torno con una convinzione: il punto non è la tecnologia, e nemmeno la procedura, ma l’attenzione. Macerata vuole ricostruire un legame forte con Pechino e con la Cina, e lo farà partendo da quello che ci unisce: la storia di padre Matteo Ricci, la bellezza del nostro territorio e la voglia di imparare gli uni dagli altri. Ora tocca a noi lavorare, per essere una città che sa accogliere e sa ascoltare».
